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segunda-feira, 20 de outubro de 2008

O Cliente Tem Sempre Razão?

Um fato ocorrido comigo no mês passado me deixou tremendamente incomodado e levou-me a escrever esse texto. Fui a Brasília para um dia de trabalho. No final da tarde tive tempo de ir ao shopping Pier e lá fui à livraria e papelaria Leitura onde comprei uma caneta. Passei a usá-la mas na semana seguinte ela apresentou-se sem tinta na sua carga. Um pouco mais de uma semana, em uso normal (eu arriscaria até a dizer abaixo do normal), não é suficiente para acabar a tinta, não? Decidi guardar a caneta para voltar a loja, pois sabia que a oportunidade de voltar a Brasília me viria logo. Pois bem, cerca de vinte dias depois, lá estava eu novamente na livraria Leitura. Expliquei à situação a atendente que logo me disse que não poderia resolver o problema e por isso chamaria a gerente. Ao chegar, a gerente foi logo dizendo que não realizava troca de cargas e que a caneta, na venda, tinha sido testada, o que comprovava que ela tinha tinta. Tentei argumentar, mas logo percebi sua intolerância e inflexibilidade. A caneta custou cerca de R$ 60,00. A carga vale R$ 8,00. Eu não me conformava como ela poderia pensar que estava lá vindo de uma outra cidade, para levar vantagem por um valor tão baixo. Minha indignação crescia com o passar do tempo, pois ficava cada vez mais claro que a questão era de desconfinça mesmo. Ela argumentava que eu não tinha como provar que a caneta tinha pouca carga. Podia ter sido meu uso que era excessivo. Ou seja, ela não acreditava na minha palavra. Ponto final. Tentei falar com alguem superior (talvez o dono) não consegui. Só me restou guardar a indignação para, agora, com a cabeça mais fria, pensar: o que pode motivar uma pessoa agir assim? Há como generalizar? Não pude deixar de me lembrar de uma situação que passei na Califórnia similar a essa. Fui fazer a feira no supermercado e, quando cheguei em casa, me dei conta de que tinha esquecido um pacote. Não sabia muito bem o que tinha ficado no pacote, mas sabia de alguns itens que tinha certeza que havia comprado não tinha chegado em casa. Detalhe. Não estava mais com a nota. Dei o prejuízo por assumido, mas minha esposa me incentivou a voltar lá e explicar o ocorrido. Talvez alguem tivesse ficado com o saco de compras faltante. Relutei, mas, na manhã seguinte, voltei. Ao chegar lá expliquei meu caso a supervisora. O caixa que me atendeu não estava lá e ninguem tinha visto o saco de compras. A supervisora então perguntou-me se eu sabia o que estava dentro do saco. Eu disse que lembrava-ne de algumas coisas, não tudo. Ela nem chegou a me perguntar o que eram as coisas. Disse-me para entrar, pegá-las e sair. Quase não acreditei. Lembro-me que só peguei aquilo que tinha certeza que estava faltando. Não tive coragem de pegar o que estava em dúvida. Ela simplesmente confiou em mim. Não fiz mais feira em outro local. O que difere as duas atendentes? Não sei. Talvez a fartura. Uma carga de caneta para a livraria vale muito mais do que os itens que esqueci no supermercado. Não creio. Acho que seria bem difícil acontecer algo similar em supermercados brasileiros. Talvez a qualificação profissional, o cliente sempre tem razão é forte nos EUA. Talvez a cultura de falar a verdade, pois a mentira é repudiada muito fortemente nos EUA (mentira de presidente é a exceção que confirma regra). Talvez não haja como categorizar, são simplesmente pessoas diferentes. O fato é que lamento as situações não terem sido invertidas. Uma coisa é certa:não voltarei mais a livraria-papelaria Leitura.

Um comentário:

Karthika Shree disse...

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