Outra Saga: Dessa Vez na TIM

Poucas vezes recorro a esse blog para contar dissabores com fornecedores que me fazem passar uma saga (relembrem a saga da geléia da TAM que contei aqui). Reconheço que prestar serviço é difícil e que não precisa ser muito crítico para identificar as deficiências de nossas Empresas. Se assim o fizesse, textos com essa característica monopolizariam o blog. Algumas vezes, no entanto, por terem um componente cômico (tragicômico pelo ponto de vista do usuário) merecem relato. Creio ser esse o caso quando, na semana passada, pude sentir na pele as conseqüências da péssima qualidade dos serviços prestados pelas operadoras de telefonia por celular. Decidi comprar um modem da TIM para ter acesso a Internet em alta velocidade. Nunca me iludi de que a qualidade das transmissões por esse tipo de equipamento fosse realmente de alta velocidade. Já tinha comentado aqui sobre o quanto o serviço das operadoras era ruim. Retardei a compra do serviço o quanto pude. No entanto, a necessidade de tê-lo, no meu caso, mostrou-se cada vez mais premente pelo fato de estar sempre precisando demonstrar WikiCrimes de forma intempestiva ,o que me requer a conexão com a rede mundial de computadores. Pensei ainda que já houvera tempo para uma consolidação da infra-estrutura de transmissão de dados e que assim a prestação de serviços não estaria ainda tão ruim como meses atrás. Pois bem, comprei o bendito (até então) equipamento. Recebi-o em casa depois de uma semana do pedido feito. Só teve um probleminha: não consegui colocá-lo para funcionar. Nem eu, nem ninguém da TIM. Olha que sou do ramo e, embora apanhando um pouco, normalmente consigo fazer essas geringonças funcionar. Recebi o modem na quarta à noite. Mesmo sem a existência de uma manual de instalação, tentei instalá-lo por conta própria. O software é péssimo com um sistema de help quase que inexistente. Vendo que não conseguia, passei a usar o serviço de atendimento ao cliente por telefone. Não demorou muito para perceber que a estrutura de suporte ao cliente era, por demais, precária. Primeiramente, percebi que não existia um número específico para atender dúvidas para esse tipo de equipamento. Todas as vezes que liguei, e foram inúmeras ligações, tinha que colocar meus dados de cliente de telefone celular para poder chegar a falar com algum operador. Pergunto-me como será a vida de um cliente que comprar o modem e não for cliente da TIM em telefonia celular (o que é perfeitamente possível, mas que não sugiro a ninguém). Voltando ao atendimento que tive (ou melhor, quase tive). Depois de várias ligações, repetindo todos meus dados cadastrais, CPF, identidade nome da mãe, etc. etc. e tudo mais que irrita-nos demasiadamente, minha ligação telefônica chegava no máximo (a ligação caía com muita freqüência) em alguém que me fazia perguntas mais do que básicas, com aquela voz irritante de atendente de call center, do tipo “Séénhor, seu computador está ligado, Séénhor?”, “Séénhor, seu telefone celular está com sinal, Séénhor?” (claro né, eu estava falando do celular!), etc.. Deu para perceber que a TIM não só não tinha o número de atendimento para resolver aquele problema como não tinha ninguém que o fizesse. Perdi ainda a quinta-feira nessas ligações. Pedi ajuda aos universitários (meus alunos!) e eles não souberam o que fazer. Pensei: “calma, amanhã me dirijo a central da TIM e peço ajuda pessoalmente”. Muito melhor do que esses serviços de telefonia, não? Fui então a TIM. Confesso que já estava “meio”stressado. Expliquei meu caso e a recepcionista disse-me para não me preocupar que chamaria um técnico. Fui atendido de forma cortês e embora tenha perdido uma hora esperando uma resposta, pelo menos vi alguém tentando resolver o problema diretamente no meu notebook que havia levado, o que evita certamente todas as perguntas básicas. O técnico dedicou toda sua atenção, até concluir que não podia fazer nada: o chip que vinha no modem não estava ativo. E aí, perguntei? “A ativação só pode ser feita por telefone”. Ah não! De novo, não! Ele me levou para uma área (que nem uma cadeira tem) onde existem uns telefones para serem usados pelos clientes. Disse que eu mesmo tinha que ligar e que não podia fazer mais nada. Comecei tudo de novo! Abaixo é minha foto, tirada por outro cliente tão aborrecido quanto eu, depois de ter decidido me sentar no chão. Vou encurtar a estória, mas quero lembrar que tive que dar todos meus dados de novo. Pois bem, o golpe de misericórdia veio com a resposta da atendente (com sotaque carioca e que não repetia mais o Séénhor. Deduzi que não fazia parte do call center tradicional). Ela me disse que meu chip estava OK e que ele já estava ativo. O modem deveria funcionar. Eu dizia, já desesperado, “MAS NÃO FUNCIONA!”. Chamava o técnico que me repetia que o chip não estava ativo. E o que faço? Perguntei. Sugestão do técnico: “se eu fosse o Sr. cancelava o serviço”. Isso mesmo! Decidi seguir o único conselho que me pareceu interessante depois dessa saga. Cancelei algo que nem cheguei a ter. Senti o alívio da atendente telefônica e do técnico. A atendente passou a ligação para outro setor e lá comecei tudo de novo, CPF, nome da mãe, endereço, etc. A pergunta final veio quando eu já estava rindo do surrealismo da situação: “Séénhor, o Séénhor quer cancelar nosso serviço porque, Séénhor?”. Putz .... Estou até agora com o modem e esperando alguém que venha apanhá-lo e na expectativa de não ter que pagar o serviço no final do mês. Sei o quanto essas empresas “se esquecem” de registrar nossos pedidos de cancelamento. Ah! Para não perder o hábito, enviei esse texto para o fale conosco da TIM na Web.

A Web Móvel Se Aproxima

Uma notícia no Estadão de 21 de agosto chamou minha atenção (veja a matéria aqui). O total de assinantes de internet rápida no Brasil chegou 10,04 milhões em junho, segundo o estudo Barômetro Cisco de Banda Larga, da consultoria IDC. Na matéria, o presidente da Cisco, fabricante de equipamentos de redes, disse que a estimativa de atingir 10 milhões de assinantes em 2010 chegou a ser considerada exagerada. Como a meta já foi alcançada, a nova previsão para 2010 é de 15 milhões. Não acho nada ambiciosa. O que mais me surpreende é outro dado da pesquisa de que a banda larga móvel (via rede celular) chegou a 1,314 milhão de assinantes, avanço de 464% sobre junho de 2006. Minha surpresa tem duas razões. Por um lado me espanta como pode haver tamanho crescimento com a péssima qualidade de serviço que as operadoras passaram a fornecer. Os gargalos de infra-estrutura não permitiram que os usuários tivessem na verdade um serviço que pudesse ser considerado de banda larga. Tivessem as operadoras o mínimo de responsabilidade em prestar um serviço de qualidade, a demanda poderia ainda ter sido maior do que os 497 mil clientes no penúltimo trimestre. A outra característica digna de registro (que não se configura na verdade em um espanto) é por esse crescimento em si. Ratifica o gosto do brasileiro pelos celulares e confirma que a web móvel (o uso dos dispositivos móveis acessando a web) será o caminho a ser trilhado por quem quer desenvolver software inovador.