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quarta-feira, 6 de junho de 2012

A Irracionalidade da TAM


Nos é costumeiro criticar a incompetência do serviço público, mas não é difícil deparamo-nos com absurdos no setor privado que servem de exemplo para qualquer curso de gestão.

Vivi uma dessas situações ontem quando na volta de São Paulo tive que esperar quase três hora dentro de um avião da TAM até que o mesmo decolasse para Fortaleza. Os passageiros foram informados que a razão da espera era por uma contagem, que não batia, entre o número de passageiros e bagagens embarcadas. A incompetência da empresa no seu controle de qualidade ficava evidente toda vez que entrava um funcionário para contar os que estavam a bordo.

As versões vindas do comandante variaram um pouco com o passar do tempo e, no final, ele explicou que havia ainda um outro problema: uma passageira que tinha tido “problemas financeiros” com seu bilhete teve que ser desembarcada e sua mala teve que ser recuperada e retirada do avião.  Lá estávamos nós passageiros a “assistir” o corre-corre de funcionários e bagageiros a procurar a bagagem da passageira barrada.

Após cerca de duas horas de espera pela solução, nós passageiros não pudemos comemorar. Vem novamente o comandante ao sistema de áudio informar que não poderíamos decolar. Desta vez a razão era de que, em função do atraso ocorrido, um excedente de horas de trabalho da tripulação ocorreria se a mesma realizasse o voo a Fortaleza. Seria um excedente superior ao permitido por convenções internacionais. Consequencia: tivemos que esperar uma nova tripulação chegar e assumir o controle do avião.

Quanto deve ter sido o custo da TAM nesta estória toda? Sem contabilizar os custos relativos à imagem, tenho absoluta certeza de que foram bem maiores do que os problemas financeiros que poderiam ter caso a passageira desembarcada não pagasse seu ticket. Não teria sido mais racional tê-la deixado no voo e ter buscado resolver o problema na chegada?

Só uma coisa não me desgostou. Nesse interim, a bateria de meu Mac acabou e só então descobri que o avião tinha uma tomada para ligar o notebook abaixo do encosto do braço, o que me permitiu inclusive escrever esse texto.

Um comentário:

Carlos Eduardo disse...

Passei situação parecida em um vôo da Gol para São Paulo. Inicialmente disseram que era por questões administrativas, mas depois disseram que havia bagagem demais no avião e que a pista nao era suficiente para decolar com tanto peso. Depois de algum tempo retiraram dois passageiros do vôo, sem qualquer explicação sobre os motivos.

Foram quase duas horas dentro do avião, o que me fez perder uma conexão. Em tempo: infelizmente não havia tomada no braço do assento :)

Abs.