A Irracionalidade da TAM

Nos é costumeiro criticar a incompetência do serviço público, mas não é difícil deparamo-nos com absurdos no setor privado que servem de exemplo para qualquer curso de gestão.

Vivi uma dessas situações ontem quando na volta de São Paulo tive que esperar quase três hora dentro de um avião da TAM até que o mesmo decolasse para Fortaleza. Os passageiros foram informados que a razão da espera era por uma contagem, que não batia, entre o número de passageiros e bagagens embarcadas. A incompetência da empresa no seu controle de qualidade ficava evidente toda vez que entrava um funcionário para contar os que estavam a bordo.

As versões vindas do comandante variaram um pouco com o passar do tempo e, no final, ele explicou que havia ainda um outro problema: uma passageira que tinha tido “problemas financeiros” com seu bilhete teve que ser desembarcada e sua mala teve que ser recuperada e retirada do avião.  Lá estávamos nós passageiros a “assistir” o corre-corre de funcionários e bagageiros a procurar a bagagem da passageira barrada.

Após cerca de duas horas de espera pela solução, nós passageiros não pudemos comemorar. Vem novamente o comandante ao sistema de áudio informar que não poderíamos decolar. Desta vez a razão era de que, em função do atraso ocorrido, um excedente de horas de trabalho da tripulação ocorreria se a mesma realizasse o voo a Fortaleza. Seria um excedente superior ao permitido por convenções internacionais. Consequencia: tivemos que esperar uma nova tripulação chegar e assumir o controle do avião.

Quanto deve ter sido o custo da TAM nesta estória toda? Sem contabilizar os custos relativos à imagem, tenho absoluta certeza de que foram bem maiores do que os problemas financeiros que poderiam ter caso a passageira desembarcada não pagasse seu ticket. Não teria sido mais racional tê-la deixado no voo e ter buscado resolver o problema na chegada?

Só uma coisa não me desgostou. Nesse interim, a bateria de meu Mac acabou e só então descobri que o avião tinha uma tomada para ligar o notebook abaixo do encosto do braço, o que me permitiu inclusive escrever esse texto.

Patrimonialismo

Denomina-se patrimonialismo quando a distinção entre o que é público e o que é privado não é feita de forma clara, precisa em um sistema de gestão ou governo. Ganhou esse nome por referenciar o fato de que nessa situação o Estado passa a ser patrimônio de um governante. Foi uma característica muito comum em governos absolutistas e, dizem alguns historiadores, foi muito marcante no império brasileiro. D. João, sua família e, de uma forma geral, toda sua corte, usavam sem distinção a riqueza pública em seu próprio benefício. Talvez por essa razão histórica seja ainda tão comum se identificar na vida brasileira tantos exemplos de patrimonialismo. De síndico de condomínio, passando pela gestão pública a até presidente de time de futebol pode-se sempre encontrar exemplos de patrimonialismo (leia sobre um exemplo disso no futebol ao clicar aqui). Ele está decididamente enraizado na nossa cultura. Tão enraizado que o patrimonialista e aqueles que o cercam muitas vezes não conseguem nem perceber suas ações deletérias. Na verdade, o patrimonialista chega a se revoltar (eu diria que mesmo a se magoar) quando reprovado. É um sentimento sincero e natural. Creio que isso ocorre porque ele cria uma relação de apego ao bem público que o mesmo ajuda a desenvolver. Acaba por inconscientemente se questionar “Como alguém pode deixar de reconhecer tudo que faço e o quanto me dedico em benefício ao bem público?”, “Será que essa dedicação não me dá o direito de usufruir um pouco?”. Há um longo caminho a percorrer para que a prática patrimonialista seja reduzida da nossa cultura, mas é nessa hora que os cidadãos precisam compreender o quanto a lógica por trás de um sistema democrático com tri-partição de poderes é perfeita para esse fim. A constante possibilidade de supervisão e de controle que os poderes exercem entre si é a única forma de se obter uma gestão pública equilibrada e justa. Estamos em plena construção e aperfeiçoamento desse sistema aqui no Brasil. As sociedades mais avançadas são exatamente aquelas onde esse sistema está mais consolidado. Em particular, gosto de mencionar o sistema norte-americano que, mesmo sendo uma nação jovem como a nossa, adotou a lógica do monitoramento e do controle ao extremo. Aqueles que decidem entrar na vida pública sabem que serão investigados, controlados e monitorados a todo o momento, inclusive em relação à vida pregressa. Aliás, é esse o ponto onde acho que somos mais vulneráveis. Precisamos ser mais rigorosos quanto às regras que permitam alguém a postular um cargo público. Mas isso já é assunto para outra reflexão futura.

A Saga da Geléia da TAM

Não é difícil encontrar situações que exponham nossas deficiências de prestação de serviço, tanto público quanto privado. Encontrei uma situação emblemática ao viajar pela TAM de Fortaleza à Brasília. O serviço de bordo constava de torradas que vinham acompanhadas de uma geléia de marca MU–MU (que criatividade eih?!). Pois bem. Essa geléia estava em um recipiente que era extremamente difícil de ser aberto. Todos os que estavam ao meu redor estavam “apanhando” da geléia (eu inclusive, lógico). Normalmente esses recipientes contêm uma pequena aba que deve ser quebrada para permitir puxar o invólucro. Não era o caso desta. Causou-me logo espanto o fato de que o produto continha um MADE IN BRAZIL bem visível até porque o tipo da geléia também estava traduzido (grape jelly – geléia de uva). Certamente, com essa qualidade, o produto vai sofrer para concorrer no mercado internacional. Os franceses, por exemplo, que adoram geléias, as produzem em suas mais diversas formas e sempre que as degustei nunca tive tamanha dificuldade de manuseio. Por que será que as deficiências como a da geléia acontecem? Alguém será que já reclamou disso para a Empresa ou mesmo para a TAM? Quando perguntei para a aeromoça de onde vinha a geléia ela de pronto me disse “é difícil de abrir, né!”. Claro que não era novidade. Talvez até já tenha dito a um superior que a geléia era osso duro de roer. Apressou-se a me fornecer um cupom de reclamação da TAM, chamado fale com o presidente, em que o cliente tem a possibilidade de demonstrar sua insatisfação ou fazer qualquer comentário de outra natureza. Não sei se muitos o usam. Creio que a qualidade do serviço está diretamente ligada a exigência do cliente. Mas a estória da geléia da TAM não morre aqui. Decidi tentar decifrar o que estava escrito nas minúsculas letras impressas na capa do invólucro da geléia. Dificílima tarefa. Pude constatar, no entanto, a existência de um 0800 para que o cliente consultasse o valor nutricional do produto. Que beleza! Parece-me que o objetivo de fornecer a informação nutricional é subsidiar o cliente para que ele decida se quer ou não ingerir o alimento. Como vou consultar o 0800 dentro do avião? Estou supondo que ela deveria ser comida no avião, não? Aqui entra também a deficiência do serviço público. Não deveriam agir os órgãos de fiscalização? Pareceu-me mais um jogo de faz de conta. Continuando a saga da geléia, decidi ligar para o número 0800(0800517542). Estava curioso para saber se ele funcionava. Funciona. Fui bem recebido, mas a informação que tive foi de que eles não têm solução para a abertura da geléia. Estão estudando. A Empresa é gaúcha e não faz exportação. Não me souberam responder o porque dos nomes em inglês. Por fim, disseram que os nutrientes não são colocados porque não há espaço. Enfim, a norma é inviável. Bem típico do Brasil. A odisséia da geléia tem o seguinte final: enviei a MU-MU e a TAM o texto desse blog. Espero tê-los ajudado a melhorar seu produto e serviços respectivamente. Fui dormir pensando sobre como o blog me leva a ser um cidadão mais ativo. Afinal, pegando emprestado o slogan da TAM que se orgulha de ser brasileira. Eu também quero me orgulhar (da TAM e da MU-MU).

Os Fundamentos da Qualificação Policial

Os recentes tristes acontecimentos em Fortaleza com a desastrosa operação de abordagem da Polícia Militar que metralhou um veículo com cidadãos inocentes traz a tona novamente a questão da qualificação policial. Muito se fala da necessidade de investir em qualificação de policiais, mas infelizmente muito pouco tem sido feito para que isso seja feito de forma efetiva. Algumas iniciativas na direção de uma melhor formação teórica têm surgido principalmente por indução do governo federal que destina recurso para os Estados com esse fim. A parceria com universidades para que as mesmas passem a colaborar mais ativamente do processo de formação dos policiais é outra boa iniciativa. Mesmo assim tratam-se de iniciativas quase que inócuas em face das carências existentes atualmente. Primeiramente, vale lembrar que os conhecimentos necessários a formação de um policial são de natureza formal, mas também de natureza tácita. O conhecimento formal ou declarativo refere-se aos conceitos que envolvem as disciplinas estudadas como as questões legais e as diferentes estratégias de policiamento. O conhecimento tácito refere-se à praxe, às ações e procedimentos sejam de confronto ou simplesmente de conduta, ao manuseio de equipamentos como armas, às reações a situações intempestivas e de crise, etc. Esse caráter bivalente requer uma estratégia metodológica bem particular. De uma forma geral, quer estejamos nos referindo a conhecimento formal ou tácito, as modernas teorias educacionais sugerem que o processo de aprendizado seja feito de forma construtivista e contextualizada. O estudante deve ser levado a, sempre que possível, a construir seus conceitos em situações cotidianas, através da resolução de problemas. No entanto, quando estamos falando de conhecimento tácito, mais do que sugestões, isso passa a ser uma obrigação. O conhecimento tácito requer repetição contínua, simulações, experimentações que permitam a criação de reflexos condicionados. Gosto sempre de fazer uma analogia com os esportes. Ao se aprender a jogar basquete, por exemplo, os fundamentos do jogo como o passe, o arremesso, a bandeja, bem como as regras são apresentados ao atleta. No entanto esses conceitos só são internalizados com muita prática e repetição. Com muito treinamento os movimentos acabam por acontecer de forma totalmente natural e mesmo imperceptível a quem os faz. Ao ser questionado sobre como ele conseguiu fazer uma determinada jogada valiosa em um jogo, é comum escutar do atleta a resposta: não sei, saiu! A qualificação policial possui essa mesma natureza. Impossível querer que os conceitos aprendidos em classe sejam internalizados sem sua aplicação prática através de um contínuo processo de aprendizado. Infelizmente, as ações dos governos são cada vez mais imediatistas, pressionados que são pela sociedade que clama por soluções para a situação de violência nas grandes cidades. Os cursos de formação são reduzidos e o treinamento contínuo é por vezes totalmente esquecido. É comum encontrar policiais que só realizaram treinamento quando da admissão nas instituições policiais. Por outro lado as academias de Polícia também precisam de reformulação, com a renovação de seus professores e com uma maior aproximação com as Universidades. Aqui vale novamente o discurso que tenho repetido em textos anteriores (clique aqui e aqui par ver dois textos sobre o assunto), de que qualquer plano de segurança tem que prever ações estruturadoras focadas nos recursos humanos. Os resultados virão, mas de forma lenta e se somente se houver continuidade.

A Difícil Tarefa de Gestão no Serviço Público

Muito tem se dito que é preciso melhorar a gestão pública de uma forma geral. Para começar digo claramente que não estou disposto a lançar mais uma receita dentre as tantas já existentes. Prefiro concentrar minhas reflexões sobre alguns fatores que fazem a gestão pública algo particular. Acho que para compreendermos melhor as razões dessa particularidade temos que olhar o problema sob pelo menos os seguintes aspectos (não exaustivos): i) a qualificação das pessoas; ii) o legal; iii) o político. Para começar, digo que independentemente da teoria ou fórmula gerencial que se queira adotar, a qualidade de uma organização depende fortemente da qualidade e da motivação das pessoas que fazem essa organização. É aqui o primeiro indicador de particularidade da gestão pública. Muitos servidores públicos acabam por se desmotivar em suas funções e por terem pouca reciclagem tendem, com o tempo, a ficarem defasados em sua qualificação. Ou seja, em geral, tem-se um alto índice de desmotivação e de desqualificação, que pode variar para mais ou menos, dependendo do índice de renovação dos funcionários. Por outro lado, alguns instrumentos gerenciais para estimulá-los como incremento salarial, promoção vertical ou qualquer outra forma de reconhecimento por méritos bem como os instrumentos para pressioná-los como a demissão, quase nunca podem ser usados pelos gestores. Aliado a isso a própria qualificação dos gestores é deficiente, dentre outras razões em função de uma alta rotatividade dos gestores (veja que aqui há uma relação com o aspecto político). O aspecto legal nos leva a identificar outro grande inimigo de uma boa gestão: a burocracia legalizada. A legislação brasileira, em particular a lei de licitação, parte do princípio que todos são ladrões e engessa fortemente o serviço público. Qualquer processo de aquisição de serviço ou produto demanda tanta energia do gestor e tanto tempo para ser finalizado que faz com que projetos, um pouco mais complexos, sejam intermináveis. Da mesma forma, a punição de empresas que descumprem cláusulas contratuais é tão demorada e difícil de ser obtida (em função de incontáveis recursos judiciais com prazos longos) que os gestores acabam por optar por acordos que minimizem a perda dos recursos já investidos. Por fim, há o aspecto político que talvez seja um dos mais impactantes. Os gestores públicos são escolhidos por critérios os mais diversos, sendo que qualificação, experiência e capacidade de responder ao interesse público, nem sempre fazem parte desse rol. As diretrizes políticas são mutantes o que resulta em pouca continuidade de ações (clique aqui para ler o que escrevi sobre a questão da continuidade). Isso gera descrédito junto aos servidores e conseqüentemente desgastes nos níveis gerenciais. As mudanças governamentais fazem com que o que era certo passe a errado e vice versa. Evidentemente que isso não se faz sem prejuízo de credibilidade, motivação e respeito aos gestores. O diagnóstico de que a gestão no serviço público precisa de melhoria não é novidade e, hoje em dia, temos visto muitos governantes dizerem que atacar isso é uma de suas prioridades. No entanto, a linha de ação que vem sendo adotada por boa parte dos governantes é, no meu entender, equivocada. Tratam de contratar consultorias para redesenho de processos, mudanças na estrutura organizacional, e implantação de outras “pseudo-teorias” de gurus (normalmente norte-americanos e ricos!) que de muito pouco adiantam dado todo esse contexto que relacionei. Qualquer governante que tiver a real intenção de melhorar a prestação do serviço público tem por obrigação atacar de frente problemas como esses supramencionados. A começar pelos problemas oriundos de distorções devidas ao aspecto político. Essas sim são as mudanças de base que permitirão, no futuro, a assimilação de quaisquer idéias mais elaboradas (ou não).

Soluções Milagrosas para a Segurança Pública

Instigado a posicionar-me sobre a questão da Segurança Pública por comentários de Menezes (veja os comentários clicando aqui) sobre o texto “ O Debate Repressão vs Prevenção”, decidi reproduzir parte de um texto que já tinha escrito em março sobre o tema. “Quando se começa a penetrar um pouco no problema das Polícias vê-se que não há solução a curto prazo e não há mágica. Creio que o que vivemos na economia há pouco tempo nos faz pensar que podemos conseguir um plano real para a Segurança. Isso não é possível. Acredito que reformas em leis específicas como a que versa sobre a estrutura das Polícias Militares devem ser perseguidas. O estatuto da criança e adolescente deveria sofrer melhorias para tratar situações de barbáries praticadas por adolescentes, por exemplo. Mas deixemos de pensar que mudança de lei ou plano de gabinete será a panacéia para os problemas que vivemos” (clique aqui para acessar o texto completo). E o que fazer então? Decididamente, só ficar discutindo não vai resolver o problema, embora debates com a sociedade permitam ver o problema sobre as diferentes óticas que ele requer. Como já tinha dito antes, desculpem-me os ansiosos por receitas mágicas se os decepciono, mas não as conheço até porque não acredito que existam. Neste texto vou me concentrar em ações estruturadoras que também costumo chamar de estratégias de gestão. A primeira estratégia é realizar ações integradas, pois as mesmas permitem potencializar o resultado de ações individuais. Isso exige uma capacidade de planejar ações transversais envolvendo diferentes setores e diferentes esferas de poder. Em particular, a integração entre as polícias é pré-requisito para o sucesso da ação policial, principalmente em se rtatando de investigação e inteligência policial. A outra estratégia é, ao invés de priorizar novos projetos e planos com slogans que divulgam soluções imediatistas, priorizar as experiências bem sucedidas. Mudanças de comportamento requerem tempo e a continuidade é a única forma de obtê-las. A terceira estratégia é criar um ambiente de constante renovação nas instituições com rigoroso processo de recrutamento, seleção e treinamento. O perfil do policial que queremos está bem distante da grande massa de policiais que hoje está na ativa. O grande problema é que nossa história tem mostrado que estamos seguindo uma direção inversa. Nossas instituições estão cada vez mais enfraquecidas fruto de pouco investimento, baixo índice de renovação, falta de planejamento e baixíssima continuidade. Em um recente debate durante o fórum de Segurança Estadual, uma líder comunitária pediu a palavra e com toda sua humildade fez uma pergunta simples, mas que ecoou muito fortemente: “Porque a gente tá sempre começando do zero?”. Ela disse que já tinha participado de reuniões como aquela e que muitas das idéias que estavam sendo propostas já eram conhecidas. Pior, muitas das idéias já tinham funcionado em algum momento e simplesmente deixaram de ser realizadas. Costumo dizer que temos a capacidade deletéria de estragar idéias ao não conseguir implantá-las com continuidade. Já escrevi sobre o que penso da nossa incapacidade de fazer acontecer (leia o texto aqui ). Acho que em se tratando de Segurança Pública isso está bem evidenciado. Em resumo, precisamos atacar nossas deficiências gerenciais e políticas que nos impedem de efetivamente implantar as medidas planejadas, participativamente ou não, de forma que as mesmas se tornem perenes e imunes as mudanças de humor dos governantes. Infelizmente, como isso tudo se faz basicamente com investimento em pessoas, requer tempo.

Fórum Nacional de Segurança Pública

Estou participando com grande satisfação do Fórum Nacional de Segurança Pública. Um grupo eclético e com muitas competências de todo o País. Minha experiência de oito anos em pesquisa e desenvolvimento de tecnologias para Segurança Pública levou-me a ser convidado a participar e apresentar opiniões em um assunto tão complexo. Recentemente estive trocando emails com membros do fórum sobre o quanto algumas polícias no Brasil têm avançado em um aspecto importante para a melhoria de suas atividades: o desenvolvimento gerencial. Trata-se de uma verdadeira mudança cultural que está se buscando colocar em prática nas organizações policiais. Busca-se realizar atividades de forma mais planejada, com definição de indicadores e acompanhamento dos mesmos. Em minhas mensagens, relatei como a tecnologia da informação é agente importante neste processo de mudança cultural e de como isso foi e está sendo usado no Ceará. Enfatizo que a tecnologia por ela mesma não é suficiente. Não se trata de se ter computadores mais modernos e sofisticados. Há que se ter a visão de que o fundamental é a gestão da informação e de como isto pode ajudar a atingir os objetivos de controlar a criminalidade. A qualificação de pessoal em gestão dentro das academias de polícia já está em andamento em alguns estados. Creio que essa iniciativa poderia ser seguida por mais instituições públicas. Afinal todos nós precisamos do propalado choque de gestão. Em breve estarei divulgando o site do Fórum que está em construção.