Fuja da Avis de Recife

Não sou cliente habitual da Avis, mas já aluguei carros dessa locadora algumas vezes fora do País. Minha primeira experiência no Brasil foi semana passada em Recife quando aluguei um carro econômico para usar durante o fim de semana de primeiro de maio.

A experiência foi frustrante. Tinha reservado o carro antecipadamente pela Internet, o que parece não ter feito muita diferença. Esperei mais de uma hora e meia para receber o carro. Voltei ao guichet para reclamar duas vezes. A atendente disse que não podia fazer nada e que eu devia reclamar mesmo para ver se “eles”(que eu nem sei quem são) colocavam mais gente. Decidi ligar para um 0800 que tinha na ficha que me foi entregue. Nada feito. Lá disseram que eu devia resolver na loja. O sentimento de impotência foi aumentando. Não havia o que fazer. Podia cancelar o pedido, mas não haviam outras opções sem que uma reserva tivesse sido feita.

Quando o carro enfim chegou estava em más condições. Era um carro tão arranhado e até batido que a ficha onde o rapaz os marcou ficou preenchida. Perguntei-lhe como ele iria poder verificar se eu iria produzir mais danos. Disse-lhe que não aceitaria ser responsabilizado. Ele só me escutou. Acho que já deve estar acostumado com a situação. O tanque de combustível que deveria estar cheio, conforme o contrato, não estava. Estava preenchido a um pouco mais da metade. Embora o atendente tenha aceito registrar o fato, é algo que nunca vi. Aliás, tenho percebido essa grande diferença que é alugar um carro nos EUA e Europa de alugar aqui. Os carros são muito mais velhos e sem conservação. Não me parece privilégio da Avis.

Ficou claro que o atendimento em Recife é bem aquém do padrão mundial da Avis. Provavelmente deve terceirizar seus serviços. De qualquer forma surpreende-me como uma multinacional deixa seu nome sujo em um serviço sem o mínimo controle de qualidade. 

Voe Delta e Nunca Esqueça

Já são algumas minhas viagens com a Delta Airlines. Sou até membro do programa de milhagens. Sempre me pergunto: porque escolho Delta? A resposta é simples: preço e comodidade. Para quem parte do Nordeste, a Delta é a melhor opção financeira além de não exigir que o passageiro desça até São Paulo ou Rio para então subir aos EUA.

Muito embora essas vantagens sejam determinantes na minha escolha, não creio que possamos nos contentar com isso e aceitar o péssimo serviço que nos está sendo posto a disposição. O barato acaba saindo caro e a comodidade é só uma falsa ilusão. Já havia escrito aqui mesmo minha experiência passada em que uma de minhas malas se extraviou e a forma extremamente desorganizada e irresponsável com que a Delta tratou a questão. Para resumir, até bem pouco tempo ainda recebia mensagens da Delta informando que não tinham encontrado a mala. Detalhe: ela chegou às minhas mãos cerca de um mês após o extravio. Eles ainda não sabem! Escapei por pouco, eih!

Nessa minha recente viagem a San Francisco (2/6/2011), voltei a sofrer com a Delta. Para começar o avião que está sendo posto na rota Brasília-Atlanta (vôo DL 221) é um antigo e altamente desconfortável 757. São seis cadeiras apertadíssimas por fileira, com um sistema de áudio-vídeo ultrapassado e que via de regra tem algum problema.

Na viagem de volta(12/6/2011) tivemos um atraso de mais de três horas para a partida. O tratamento do pessoal de terra foi lamentável. Pouquíssima informação e ainda por cima com uma má vontade de enojar. Não bastasse o atraso tivemos que viajar sem nenhuma opção de áudio ou vídeo. Estava quebrado. Foram mais de oito horas de vôo sem nada para assistir ou escutar. De novo, nenhuma explicação, desculpas ou satisfação. Silêncio total. Abaixo coloco as fotos que bati para comprovar o que digo.

Aproveitei para bater uma foto de outra parte do avião que também comprova as condições deploráveis. Vejam na parte superior papeis que foram colocados como se remendassem algo. Talvez seja algum método recente de engenharia que não tenho conhecimento, mas que posso dizer que a tripulação também não conhecia, pois não soube me explicar. Olhe que não tenho medo de avião, mas nessas circunstâncias, um avião que se atrasa porque estava em manutenção e chega assim, me fez temer.

Infelizmente os abusos não param por aí. Para os que estavam nos assentos finais (de cujo os quais estava próximo), foi reservado um banheiro sujo e fedorento e que espantava a todos. Algumas pessoas, de tanto insistir, foram remanejadas. As aeromoças, coitadas, estavam vermelhas de terem que ficar literalmente na merda.

Para finalizar,  minha revolta aumenta quando comparo o avião usado para fazer a rota San Francisco-Atlanta. São um pouco mais de 4 horas de vôo, a metade de Brasília-Atlanta. Agora, aqui, a história é outra. Um confortável 767 com 2,3,2 assentos por fileira, com serviço de bordo exemplar, vídeo e áudio individual e, o melhor de tudo, acesso à Internet. Ou seja, a Delta reserva a sobra da sobra para nós brasileiros que, por falta de opção, temos que nos curvar. Já está na hora de nos rebelarmos.

Como sempre faço, estarei enviando o link desse texto para a ANAC e para a Delta. Talvez não sirva para nada, mas diminui minha revolta.

Saga da TIM: Parte III

Se eu estivesse escrevendo a estória da Saga da TIM não teria tanta criatividade para imaginar as situações inusitadas, nem para manter a estória viva em capítulos que se sucedem. Para os que ainda não conhecem bem a novela, sugiro uma lida nos textos anteriores (aqui e aqui). Pois bem, na semana passada o terceiro capítulo foi escrito (repito, não sou eu que o escrevo, só o relato). Recebi uma conta de R$ 768,00. A descrição que nela consta é bem sucinta: não devolução de equipamento. O melhor é que ela se refere a DOIS equipamentos. Confesso que já esperava por algo do tipo. Nessa estória toda só faltava a TIM me cobrar algo. Agora, me cobrar dois equipamentos quando só pedi um e, principalmente, me cobrar uma devolução que não consigo fazer é decididamente surreal. Quando recebi a conta, decidi retornar a loja da TIM para devolver o equipamento de qualquer maneira. Não consegui. Ninguém aceitou recebê-lo. Queria que me dessem um recibo qualquer dizendo que estavam com o equipamento. Não consegui falar com a gerente (nem sei se ela existe, de qualquer forma, se existir, não está servindo para nada). Tive somente a ajuda de uma moça muito distinta que buscou me ajudar levando-me ao famoso espaço telefônico que já me está virando familiar. Sim, aquele mesmo em que tirei uma foto sentado ao chão (e que muitos de meus leitores adoraram!). Essa moça me confidenciou que a loja da TIM só serve para vender e nada mais. Nenhuma outra atividade era permitida. Creio que quando percebeu meu desespero ao saber que tinha que resolver tudo por telefone mesmo, se dispôs a ajudar-me ligando para os inúmeros setores da TIM somente para conseguir abrir outro chamado de solicitação de entrega do equipamento. Ela descobriu o que é uma saga. Foram TRÊS horas passadas ao telefone. A ligação passa de setor a setor, não se consegue identificar os responsáveis e nessas transferências a chance da ligação cair e ser necessário começar tudo de novo é grande. Aprendi que era necessário abrir duas solicitações: uma de pedido de entrega do equipamento e outra de contestação da conta. Até aqui tudo bem, o problema é que aprendi também que só posso contestar a conta, se o equipamento for entregue. Como o equipamento não foi (e nem sei quando será) entregue, não posso contestar a conta. Estou a esperar que a TIM entre em contato comigo e venha pegar o equipamento para poder fazer algo. O pior é que já vislumbro o que vai acontecer pela frente. Não pagarei a conta, meu débito vai aumentar e corro o risco de ser colocado na SERASA. Já disse várias vezes na loja da TIM que não queria resolver o problema na justiça e nem queria dinheiro da TIM por indenizações. Mas me parece que isso será inevitável. Ainda bem que tenho o blog como válvula de escape. Ajuda-me a manter a calma e conviver com humor nessa situação nada agradável.

TIM: A Saga Continua

Recentemente escrevi aqui sobre minha péssima experiência com a TIM ao tentar comprar um modem 3G para uso em transmissões de dados pelo meu notebook. Em resumo, tive que cancelar a minha assinatura do serviço sem mesmo conseguir colocá-lo para funcionar, depois de uma frustrante “visita” ao serviço de atendimento ao cliente da Empresa. Relembro que ao final de meu texto disse que enviaria o texto do blog ao fale conosco da TIM. Assim o fiz. Ontem recebi um telefonema da TIM. Que bom, pensei. Achei que mandariam alguém para pegar o modem que ainda está sob minha posse. Para minha surpresa, a ligação não era bem para isso. Minha saga ainda estava a continuar. A atendente (na verdade, nem acho que posso chamá-la de atendente, visto que ela mesma é quem tinha me ligado) disse–me que sua ligação se devia pelo fato de ter recebido minha mensagem pelo site (até aí, ainda estava otimista). Pediu para que eu anotasse um número de protocolo e depois disse que eu devia ligar para *144 para contar meu caso e pedir ajuda! Puxa vida! Ela nem se deu o trabalho de ler o que eu havia escrito. Ora bolas, todo meu problema foi exatamente porque o serviço de atendimento telefônico, nem mesmo a loja, conseguiam resolver meu problema. Tinha que ligar de novo?! Ficou claro que ela só queria dar uma satisfação a algum sistema que lhe cobrava uma resposta ao fale conosco. Aliás, acho essa atitude bem típica de instituições com sistema de qualidade tipo ISO: mantenha a qualidade (mesmo se ela é bem ruim). Mas isso é assunto para outro texto. Voltando a questão. Depois de minhas infrutíferas tentativas de explicá-la a razão de minhas reclamações, percebi que ela não estava nem aí para o que eu falava. Ela dizia somente ”certo Sénhoor, o Sénhoor deve ligar para o *144 e contar tudo isso, Sénhoor”. Nem acreditei! Puro surrealismo! Minha surpresa foi tamanha que acabei por ligar de novo ao *144 como sugerido. Depois de toda a rotina de pergunta de dados básicos (id, fone, CPF, etc.) e algumas transferências de ligações cheguei ao serviço de atendimento para transmissão de dados. Novamente, deu para perceber que o sotaque tradicional de Call Center tinha desaparecido. Passei 30 minutos tentando explicar meu caso. Nada. A TIM não sabia o que tinha acontecido comigo. Por fim, a atendente disse que meu serviço tinha sido cancelado porque não tinham conseguido contato comigo. Como? Não tinham contato comigo? Mas eu mesmo havia ligado várias vezes? Cheguei a pensar que aquilo era uma pegadinha ou coisa que o valha. Expliquei novamente toda minha saga. A atendente pediu-me um tempo. Passei quase dez minutos em modo de esperar. Ao voltar a atender-me ela disse: “lamento dizer, mas o que tenho a dizer é o que já disse. O Sr. tem que entrar em contato com o serviço responsável para saber porque seu serviço foi cancelado”. Incrível! Até a autoria de ter cancelado o pedido do modem, eles me tiraram! Não sabia se ria ou chorava. Estava tão stressado que as palavras não me vinham a mente. A atendente então disse que ia me transferir para o “setor competente”(como se fosse possível acreditar que há alguma competência por lá”). Pois bem, sabe o que aconteceu? Ao tentar realizar a transferência, a ligação caiu. Simples. Lá estava eu, de novo, sendo obrigado a começar tudo do zero. Assim não dá. Decidi escrever esse texto e agora vou mandá-lo novamente ao fale conosco da TIM. Quanto tempo esse ciclo vicioso permanecerá? Talvez indefinidamente.

Outra Saga: Dessa Vez na TIM

Poucas vezes recorro a esse blog para contar dissabores com fornecedores que me fazem passar uma saga (relembrem a saga da geléia da TAM que contei aqui). Reconheço que prestar serviço é difícil e que não precisa ser muito crítico para identificar as deficiências de nossas Empresas. Se assim o fizesse, textos com essa característica monopolizariam o blog. Algumas vezes, no entanto, por terem um componente cômico (tragicômico pelo ponto de vista do usuário) merecem relato. Creio ser esse o caso quando, na semana passada, pude sentir na pele as conseqüências da péssima qualidade dos serviços prestados pelas operadoras de telefonia por celular. Decidi comprar um modem da TIM para ter acesso a Internet em alta velocidade. Nunca me iludi de que a qualidade das transmissões por esse tipo de equipamento fosse realmente de alta velocidade. Já tinha comentado aqui sobre o quanto o serviço das operadoras era ruim. Retardei a compra do serviço o quanto pude. No entanto, a necessidade de tê-lo, no meu caso, mostrou-se cada vez mais premente pelo fato de estar sempre precisando demonstrar WikiCrimes de forma intempestiva ,o que me requer a conexão com a rede mundial de computadores. Pensei ainda que já houvera tempo para uma consolidação da infra-estrutura de transmissão de dados e que assim a prestação de serviços não estaria ainda tão ruim como meses atrás. Pois bem, comprei o bendito (até então) equipamento. Recebi-o em casa depois de uma semana do pedido feito. Só teve um probleminha: não consegui colocá-lo para funcionar. Nem eu, nem ninguém da TIM. Olha que sou do ramo e, embora apanhando um pouco, normalmente consigo fazer essas geringonças funcionar. Recebi o modem na quarta à noite. Mesmo sem a existência de uma manual de instalação, tentei instalá-lo por conta própria. O software é péssimo com um sistema de help quase que inexistente. Vendo que não conseguia, passei a usar o serviço de atendimento ao cliente por telefone. Não demorou muito para perceber que a estrutura de suporte ao cliente era, por demais, precária. Primeiramente, percebi que não existia um número específico para atender dúvidas para esse tipo de equipamento. Todas as vezes que liguei, e foram inúmeras ligações, tinha que colocar meus dados de cliente de telefone celular para poder chegar a falar com algum operador. Pergunto-me como será a vida de um cliente que comprar o modem e não for cliente da TIM em telefonia celular (o que é perfeitamente possível, mas que não sugiro a ninguém). Voltando ao atendimento que tive (ou melhor, quase tive). Depois de várias ligações, repetindo todos meus dados cadastrais, CPF, identidade nome da mãe, etc. etc. e tudo mais que irrita-nos demasiadamente, minha ligação telefônica chegava no máximo (a ligação caía com muita freqüência) em alguém que me fazia perguntas mais do que básicas, com aquela voz irritante de atendente de call center, do tipo “Séénhor, seu computador está ligado, Séénhor?”, “Séénhor, seu telefone celular está com sinal, Séénhor?” (claro né, eu estava falando do celular!), etc.. Deu para perceber que a TIM não só não tinha o número de atendimento para resolver aquele problema como não tinha ninguém que o fizesse. Perdi ainda a quinta-feira nessas ligações. Pedi ajuda aos universitários (meus alunos!) e eles não souberam o que fazer. Pensei: “calma, amanhã me dirijo a central da TIM e peço ajuda pessoalmente”. Muito melhor do que esses serviços de telefonia, não? Fui então a TIM. Confesso que já estava “meio”stressado. Expliquei meu caso e a recepcionista disse-me para não me preocupar que chamaria um técnico. Fui atendido de forma cortês e embora tenha perdido uma hora esperando uma resposta, pelo menos vi alguém tentando resolver o problema diretamente no meu notebook que havia levado, o que evita certamente todas as perguntas básicas. O técnico dedicou toda sua atenção, até concluir que não podia fazer nada: o chip que vinha no modem não estava ativo. E aí, perguntei? “A ativação só pode ser feita por telefone”. Ah não! De novo, não! Ele me levou para uma área (que nem uma cadeira tem) onde existem uns telefones para serem usados pelos clientes. Disse que eu mesmo tinha que ligar e que não podia fazer mais nada. Comecei tudo de novo! Abaixo é minha foto, tirada por outro cliente tão aborrecido quanto eu, depois de ter decidido me sentar no chão. Vou encurtar a estória, mas quero lembrar que tive que dar todos meus dados de novo. Pois bem, o golpe de misericórdia veio com a resposta da atendente (com sotaque carioca e que não repetia mais o Séénhor. Deduzi que não fazia parte do call center tradicional). Ela me disse que meu chip estava OK e que ele já estava ativo. O modem deveria funcionar. Eu dizia, já desesperado, “MAS NÃO FUNCIONA!”. Chamava o técnico que me repetia que o chip não estava ativo. E o que faço? Perguntei. Sugestão do técnico: “se eu fosse o Sr. cancelava o serviço”. Isso mesmo! Decidi seguir o único conselho que me pareceu interessante depois dessa saga. Cancelei algo que nem cheguei a ter. Senti o alívio da atendente telefônica e do técnico. A atendente passou a ligação para outro setor e lá comecei tudo de novo, CPF, nome da mãe, endereço, etc. A pergunta final veio quando eu já estava rindo do surrealismo da situação: “Séénhor, o Séénhor quer cancelar nosso serviço porque, Séénhor?”. Putz .... Estou até agora com o modem e esperando alguém que venha apanhá-lo e na expectativa de não ter que pagar o serviço no final do mês. Sei o quanto essas empresas “se esquecem” de registrar nossos pedidos de cancelamento. Ah! Para não perder o hábito, enviei esse texto para o fale conosco da TIM na Web.

A Saga da Geléia da TAM

Não é difícil encontrar situações que exponham nossas deficiências de prestação de serviço, tanto público quanto privado. Encontrei uma situação emblemática ao viajar pela TAM de Fortaleza à Brasília. O serviço de bordo constava de torradas que vinham acompanhadas de uma geléia de marca MU–MU (que criatividade eih?!). Pois bem. Essa geléia estava em um recipiente que era extremamente difícil de ser aberto. Todos os que estavam ao meu redor estavam “apanhando” da geléia (eu inclusive, lógico). Normalmente esses recipientes contêm uma pequena aba que deve ser quebrada para permitir puxar o invólucro. Não era o caso desta. Causou-me logo espanto o fato de que o produto continha um MADE IN BRAZIL bem visível até porque o tipo da geléia também estava traduzido (grape jelly – geléia de uva). Certamente, com essa qualidade, o produto vai sofrer para concorrer no mercado internacional. Os franceses, por exemplo, que adoram geléias, as produzem em suas mais diversas formas e sempre que as degustei nunca tive tamanha dificuldade de manuseio. Por que será que as deficiências como a da geléia acontecem? Alguém será que já reclamou disso para a Empresa ou mesmo para a TAM? Quando perguntei para a aeromoça de onde vinha a geléia ela de pronto me disse “é difícil de abrir, né!”. Claro que não era novidade. Talvez até já tenha dito a um superior que a geléia era osso duro de roer. Apressou-se a me fornecer um cupom de reclamação da TAM, chamado fale com o presidente, em que o cliente tem a possibilidade de demonstrar sua insatisfação ou fazer qualquer comentário de outra natureza. Não sei se muitos o usam. Creio que a qualidade do serviço está diretamente ligada a exigência do cliente. Mas a estória da geléia da TAM não morre aqui. Decidi tentar decifrar o que estava escrito nas minúsculas letras impressas na capa do invólucro da geléia. Dificílima tarefa. Pude constatar, no entanto, a existência de um 0800 para que o cliente consultasse o valor nutricional do produto. Que beleza! Parece-me que o objetivo de fornecer a informação nutricional é subsidiar o cliente para que ele decida se quer ou não ingerir o alimento. Como vou consultar o 0800 dentro do avião? Estou supondo que ela deveria ser comida no avião, não? Aqui entra também a deficiência do serviço público. Não deveriam agir os órgãos de fiscalização? Pareceu-me mais um jogo de faz de conta. Continuando a saga da geléia, decidi ligar para o número 0800(0800517542). Estava curioso para saber se ele funcionava. Funciona. Fui bem recebido, mas a informação que tive foi de que eles não têm solução para a abertura da geléia. Estão estudando. A Empresa é gaúcha e não faz exportação. Não me souberam responder o porque dos nomes em inglês. Por fim, disseram que os nutrientes não são colocados porque não há espaço. Enfim, a norma é inviável. Bem típico do Brasil. A odisséia da geléia tem o seguinte final: enviei a MU-MU e a TAM o texto desse blog. Espero tê-los ajudado a melhorar seu produto e serviços respectivamente. Fui dormir pensando sobre como o blog me leva a ser um cidadão mais ativo. Afinal, pegando emprestado o slogan da TAM que se orgulha de ser brasileira. Eu também quero me orgulhar (da TAM e da MU-MU).