Aqui é perigoso?

Final de ano, momento de festa, muitos se deslocam para locais não muito conhecidos. Seja um buffet em local distante ou mesmo uma viagem de férias em outra cidade, bom seria se pudéssemos saber se o locais para qual nos dirigimos, ou onde vamos nos alojar, são perigosos, não? Com a colaboração de todos em WikiCrimes isso já será possível.

Uma versão, totalmente grátis, de WikiCrimes que chamamos de WikiCrimes Mobile pode ser instalada em smartphones que rodem o sistema operacional Android da Google. Essa inovação foi fruto do trabalho de final de curso de André Fonteles, aluno da graduação em informática da UNIFOR, que dedicou-se ao projeto com tenacidade e se pôs a terminá-lo em tempo recorde. A instalação em celulares desse tipo se faz a partir da loja de aplicativos da Google chamada Android Market (a aplicação deve ser acessada diretamente nos celulares).

WikiCrimes Mobile é bem simples de usar e conterá somente uma função: “Aqui é perigoso?”. Nela o usuário do telefone pergunta se o local onde ele está (identificado pelo GPS do celular) é perigoso.  O local é demarcado por um círculo com raio configurado pelo próprio usuário. Como resposta ele recebe um mapa com os crimes ocorridos dentro deste círculo centrado no local onde está. Recebe ainda uma mensagem que diz o quanto a região é perigosa em relação a uma área de aproximadamente dez vezes  o raio configurado. A lista de crimes ocorridos na área pode ser consultada e individualmente, cada um deles pode ser visto no mapa.

A mensagem de WikiCrimes sobre se o local é perigoso recebe como resposta os valores baixa, media ou alta periculosidade. Nosso objetivo não é o de fazer uma análise da criminalidade de uma área muito ampla como de uma cidade. Queremos dar uma noção às pessoas sobre o quanto o lugar onde ele está é perigoso em relação a outros ao redor. Assim, se alguém vai estacionar um carro em um certo local, por exemplo, pode tomar a decisão de se mover para algum lugar adjacente se o local em questão for muito perigoso.

Fazer as pessoas acreditarem que compartilhamento de informação criminal pode trazer frutos positivos a todos é um de nossos maiores desafios. Essa cultura de compartilhamento não acontece da noite para o dia. Exige-nos avançar para propor ações e serviços que mostrem concretamente o quão todos podem se beneficiar se essa cultura mudar. A prestação de serviços de informação ao cidadão através do telefone celular é uma das estratégias mais recentes que lançamos nessa direção. Acreditamos que quanto mais pessoas acessarem o serviço, mais vão perceber que ele só será útil se houver participação com o compartilhamento da informação sobre a ocorrência dos crimes.

ConSerpro em Fortaleza

O Serviço Federal de Processamento de Dados - SERPRO é uma empresa pública, vinculada ao Ministério da Fazenda. Tem mais de quarenta anos de existência e tem por objetivo modernizar e dar agilidade a setores estratégicos da Administração Pública brasileira. Há cerca de dois meses atrás fui convidado para ser um dos jurados a avaliar os trabalhos que seriam submetidos ao Congresso Anual do SERPRO - ConSerpro. Qualquer funcionário dentre os mais de 10.000 existentes no Brasil pode submeter um trabalho que descreva uma iniciativa inovadora que provenha um melhor serviço público ao cidadão ou que melhore processos internos da Instituição. Embora tenha sido uma tarefa a mais nesse final de ano em que trabalhos diversos se acumulam na minha mesa, foi uma boa experiência. Pude conhecer um pouco mais do SERPRO e de suas iniciativas de Gestão do Conhecimento através da sua Universidade Corporativa. Ontem fui convidado a ministrar uma palestra e comentar sobre os trabalhos que corrigi. Antes de minha palestra, Rogério Santana, Secretário de Logística e Informática do Governo Federal fez sua apresentação. Senti em suas palavras a preocupação com a Empresa e com os desafios que deve enfrentar nos próximos anos. Conheço bem alguns desses desafios. São os mesmos com as quais tive a oportunidade de conviver no antigo SEPROCE. A existência de grandes sistemas de informação desenvolvidos com tecnologias antigas e que requerem manutenção constante, um corpo de funcionários com faixa etária avançada e necessitando de reciclagem e uma estrutura pesada são exemplos. Vencer esses desafios passa impreterivelmente pela qualificação de pessoal e aqui a Universidade Corporativa (UniSerpro) é um excelente exemplo de iniciativa positiva. Criada em 2003, visa incrementar a formação acadêmica e o desempenho profissional dos empregados do Serpro. Outro aspecto positivo a ser ressaltado é o fato que todos os eventos do ConSerpro está sendo (o congresso vai até amanhã) transmitido por videoconferência para todas as sedes nos dez Estados onde se encontra. Na minha palestra falei de e-gov 2.0. Um conceito que ainda está em formação e que vou explorar em outros textos. Evidentemente, que WikiCrimes e WikiCrimes Social fizeram parte de minha apresentação. Agora, o ponto negativo mesmo foi a pouca estrutura que me foi fornecida para realizar a apresentação. O Orkut é bloqueado (soube que YouTube também) e por isso o acesso a internet teve que ser feito por uma ligação de celular 3G e aí vocês podem imaginar. Quando me deram a sugestão de usar o 3G, perguntei: Claro ou TIM (tremi na base!) ? O da TIM é péssimo enquanto o da CLARO é pior ainda. Tinham o da CLARO. Resultado. Durante a apresentação de WikiCrimes a rede saiu do ar quatro vezes! Desisti. Só fiz mostrar o site para que os espectadores tivessem a idéia do que se tratava. Pelo menos deixei claro na minha apresentação que a liberdade de uso da Internet e em particular dos sites típicos Web 2.0. é uma tendência incontornável dentro das Empresas.

TIM: A Saga Continua

Recentemente escrevi aqui sobre minha péssima experiência com a TIM ao tentar comprar um modem 3G para uso em transmissões de dados pelo meu notebook. Em resumo, tive que cancelar a minha assinatura do serviço sem mesmo conseguir colocá-lo para funcionar, depois de uma frustrante “visita” ao serviço de atendimento ao cliente da Empresa. Relembro que ao final de meu texto disse que enviaria o texto do blog ao fale conosco da TIM. Assim o fiz. Ontem recebi um telefonema da TIM. Que bom, pensei. Achei que mandariam alguém para pegar o modem que ainda está sob minha posse. Para minha surpresa, a ligação não era bem para isso. Minha saga ainda estava a continuar. A atendente (na verdade, nem acho que posso chamá-la de atendente, visto que ela mesma é quem tinha me ligado) disse–me que sua ligação se devia pelo fato de ter recebido minha mensagem pelo site (até aí, ainda estava otimista). Pediu para que eu anotasse um número de protocolo e depois disse que eu devia ligar para *144 para contar meu caso e pedir ajuda! Puxa vida! Ela nem se deu o trabalho de ler o que eu havia escrito. Ora bolas, todo meu problema foi exatamente porque o serviço de atendimento telefônico, nem mesmo a loja, conseguiam resolver meu problema. Tinha que ligar de novo?! Ficou claro que ela só queria dar uma satisfação a algum sistema que lhe cobrava uma resposta ao fale conosco. Aliás, acho essa atitude bem típica de instituições com sistema de qualidade tipo ISO: mantenha a qualidade (mesmo se ela é bem ruim). Mas isso é assunto para outro texto. Voltando a questão. Depois de minhas infrutíferas tentativas de explicá-la a razão de minhas reclamações, percebi que ela não estava nem aí para o que eu falava. Ela dizia somente ”certo Sénhoor, o Sénhoor deve ligar para o *144 e contar tudo isso, Sénhoor”. Nem acreditei! Puro surrealismo! Minha surpresa foi tamanha que acabei por ligar de novo ao *144 como sugerido. Depois de toda a rotina de pergunta de dados básicos (id, fone, CPF, etc.) e algumas transferências de ligações cheguei ao serviço de atendimento para transmissão de dados. Novamente, deu para perceber que o sotaque tradicional de Call Center tinha desaparecido. Passei 30 minutos tentando explicar meu caso. Nada. A TIM não sabia o que tinha acontecido comigo. Por fim, a atendente disse que meu serviço tinha sido cancelado porque não tinham conseguido contato comigo. Como? Não tinham contato comigo? Mas eu mesmo havia ligado várias vezes? Cheguei a pensar que aquilo era uma pegadinha ou coisa que o valha. Expliquei novamente toda minha saga. A atendente pediu-me um tempo. Passei quase dez minutos em modo de esperar. Ao voltar a atender-me ela disse: “lamento dizer, mas o que tenho a dizer é o que já disse. O Sr. tem que entrar em contato com o serviço responsável para saber porque seu serviço foi cancelado”. Incrível! Até a autoria de ter cancelado o pedido do modem, eles me tiraram! Não sabia se ria ou chorava. Estava tão stressado que as palavras não me vinham a mente. A atendente então disse que ia me transferir para o “setor competente”(como se fosse possível acreditar que há alguma competência por lá”). Pois bem, sabe o que aconteceu? Ao tentar realizar a transferência, a ligação caiu. Simples. Lá estava eu, de novo, sendo obrigado a começar tudo do zero. Assim não dá. Decidi escrever esse texto e agora vou mandá-lo novamente ao fale conosco da TIM. Quanto tempo esse ciclo vicioso permanecerá? Talvez indefinidamente.

Outra Saga: Dessa Vez na TIM

Poucas vezes recorro a esse blog para contar dissabores com fornecedores que me fazem passar uma saga (relembrem a saga da geléia da TAM que contei aqui). Reconheço que prestar serviço é difícil e que não precisa ser muito crítico para identificar as deficiências de nossas Empresas. Se assim o fizesse, textos com essa característica monopolizariam o blog. Algumas vezes, no entanto, por terem um componente cômico (tragicômico pelo ponto de vista do usuário) merecem relato. Creio ser esse o caso quando, na semana passada, pude sentir na pele as conseqüências da péssima qualidade dos serviços prestados pelas operadoras de telefonia por celular. Decidi comprar um modem da TIM para ter acesso a Internet em alta velocidade. Nunca me iludi de que a qualidade das transmissões por esse tipo de equipamento fosse realmente de alta velocidade. Já tinha comentado aqui sobre o quanto o serviço das operadoras era ruim. Retardei a compra do serviço o quanto pude. No entanto, a necessidade de tê-lo, no meu caso, mostrou-se cada vez mais premente pelo fato de estar sempre precisando demonstrar WikiCrimes de forma intempestiva ,o que me requer a conexão com a rede mundial de computadores. Pensei ainda que já houvera tempo para uma consolidação da infra-estrutura de transmissão de dados e que assim a prestação de serviços não estaria ainda tão ruim como meses atrás. Pois bem, comprei o bendito (até então) equipamento. Recebi-o em casa depois de uma semana do pedido feito. Só teve um probleminha: não consegui colocá-lo para funcionar. Nem eu, nem ninguém da TIM. Olha que sou do ramo e, embora apanhando um pouco, normalmente consigo fazer essas geringonças funcionar. Recebi o modem na quarta à noite. Mesmo sem a existência de uma manual de instalação, tentei instalá-lo por conta própria. O software é péssimo com um sistema de help quase que inexistente. Vendo que não conseguia, passei a usar o serviço de atendimento ao cliente por telefone. Não demorou muito para perceber que a estrutura de suporte ao cliente era, por demais, precária. Primeiramente, percebi que não existia um número específico para atender dúvidas para esse tipo de equipamento. Todas as vezes que liguei, e foram inúmeras ligações, tinha que colocar meus dados de cliente de telefone celular para poder chegar a falar com algum operador. Pergunto-me como será a vida de um cliente que comprar o modem e não for cliente da TIM em telefonia celular (o que é perfeitamente possível, mas que não sugiro a ninguém). Voltando ao atendimento que tive (ou melhor, quase tive). Depois de várias ligações, repetindo todos meus dados cadastrais, CPF, identidade nome da mãe, etc. etc. e tudo mais que irrita-nos demasiadamente, minha ligação telefônica chegava no máximo (a ligação caía com muita freqüência) em alguém que me fazia perguntas mais do que básicas, com aquela voz irritante de atendente de call center, do tipo “Séénhor, seu computador está ligado, Séénhor?”, “Séénhor, seu telefone celular está com sinal, Séénhor?” (claro né, eu estava falando do celular!), etc.. Deu para perceber que a TIM não só não tinha o número de atendimento para resolver aquele problema como não tinha ninguém que o fizesse. Perdi ainda a quinta-feira nessas ligações. Pedi ajuda aos universitários (meus alunos!) e eles não souberam o que fazer. Pensei: “calma, amanhã me dirijo a central da TIM e peço ajuda pessoalmente”. Muito melhor do que esses serviços de telefonia, não? Fui então a TIM. Confesso que já estava “meio”stressado. Expliquei meu caso e a recepcionista disse-me para não me preocupar que chamaria um técnico. Fui atendido de forma cortês e embora tenha perdido uma hora esperando uma resposta, pelo menos vi alguém tentando resolver o problema diretamente no meu notebook que havia levado, o que evita certamente todas as perguntas básicas. O técnico dedicou toda sua atenção, até concluir que não podia fazer nada: o chip que vinha no modem não estava ativo. E aí, perguntei? “A ativação só pode ser feita por telefone”. Ah não! De novo, não! Ele me levou para uma área (que nem uma cadeira tem) onde existem uns telefones para serem usados pelos clientes. Disse que eu mesmo tinha que ligar e que não podia fazer mais nada. Comecei tudo de novo! Abaixo é minha foto, tirada por outro cliente tão aborrecido quanto eu, depois de ter decidido me sentar no chão. Vou encurtar a estória, mas quero lembrar que tive que dar todos meus dados de novo. Pois bem, o golpe de misericórdia veio com a resposta da atendente (com sotaque carioca e que não repetia mais o Séénhor. Deduzi que não fazia parte do call center tradicional). Ela me disse que meu chip estava OK e que ele já estava ativo. O modem deveria funcionar. Eu dizia, já desesperado, “MAS NÃO FUNCIONA!”. Chamava o técnico que me repetia que o chip não estava ativo. E o que faço? Perguntei. Sugestão do técnico: “se eu fosse o Sr. cancelava o serviço”. Isso mesmo! Decidi seguir o único conselho que me pareceu interessante depois dessa saga. Cancelei algo que nem cheguei a ter. Senti o alívio da atendente telefônica e do técnico. A atendente passou a ligação para outro setor e lá comecei tudo de novo, CPF, nome da mãe, endereço, etc. A pergunta final veio quando eu já estava rindo do surrealismo da situação: “Séénhor, o Séénhor quer cancelar nosso serviço porque, Séénhor?”. Putz .... Estou até agora com o modem e esperando alguém que venha apanhá-lo e na expectativa de não ter que pagar o serviço no final do mês. Sei o quanto essas empresas “se esquecem” de registrar nossos pedidos de cancelamento. Ah! Para não perder o hábito, enviei esse texto para o fale conosco da TIM na Web.