Como mudar de plano na TIM ou crônica de uma saída anunciada

Deixem-me logo dizer aos que acessam este texto com o objetivo de ter instruções sobre como proceder junto a TIM para mudar um plano, saiba que não tenho tais informações. Acho mesmo que a melhor forma de mudar um plano da TIM é trocando de operadora. Foi o que fiz. Não busquem aqui maiores instruções.

Não bastasse a má qualidade da rede de transmissão, conheci o serviço de atendimento que não deixa nada a dever ao primeiro. ERA cliente da TIM há mais de 15 anos. Não que ache que tenha me tornado um cliente tão antigo devido a qualidade do serviço prestado. Foi muito mais por comodidade. Mesmo depois da portabilidade, vi-me preso em um hábito por demais estranho que adquiri: conviver com ligações que caem e caem. E pior, pagando caro.

Tinha um plano família que mantive, porque em um primeiro momento não me era vantajoso a troca por planos mais modernos. O problema é que com o tempo ele foi se tornando muito caro e vi-me obrigado a muda-lo.

Como não gosto  de atendimento telefônico de callcenters (tem alguém que gosta?) decidi ir até a loja da TIM. No way. Fui informado que teria que concretizar a mudança por telefone, mas que não me preocupasse, eu seria contactado. Isso foi no começo de agosto. De lá para cá nunca recebi uma ligação da TIM. No entanto, liguei algumas vezes (creio que foram pelo menos oito tentativas).

O cenário mais comum era a ligação cair. Interrompida minha conversa,  tinha que começar tudo de novo. Nas primeiras tentativas tinha senso de humor e brincava como os atendentes dizendo que o atendimento via TIM era digno de TIM. Slogan: ligações que caem o tempo todo.

O segundo cenário mais comum era o de ser necessário transferir a ligação seguido de perto pelo cenário “um momento o sistema está muito lento”. Dá para perceber que esses dois cenários potencializam o primeiro, não é? Por exemplo, a probabilidade da ligação cair na transferência de ramal aumenta.

Em nenhuma de minhas tentativas consegui encontrar alguém que realizasse a mudança. O máximo que consegui foi que me dissessem que em 48 horas (não sei porque esse número !) alguém me ligaria para realizar a mudança. Até hoje, nada. Será que me enganei? Teriam sido 48 meses? Foi então que comecei a pensar que aquilo tudo fazia parte de um plano da TIM para me colocar para fora. Os que me conhecem sabem de minha teimosia genética. Decidi insistir e continuar  ligando. Não iam conseguir me fazer desistir tão fácil J

Passados uns dias fui me convencendo que não tinha como ganhar essa batalha. Eles eram mais forte do que eu. Me queriam fora e iam acabar conseguindo. Não sei muito bem porque, mas ficava evidente que a TIM me detestava. Tinham algo contra mim. Talvez fosse porque pagava a fatura com débito em conta e nunca atrasava. Nunca paguei multas. Isso deve tê-los entediados. Desisti.

Antes que pensem que posso aqui estar fazendo alguma promoção de outra operadora, digo logo que não é o caso e por isso mesmo não vou nem nomea-la. Confesso que não alimento muitas esperanças de ter um serviço muito melhor do que tinha, a precariedade do serviço prestado por todas é o padrão. Só acho que a TIM passou dos limites, literalmente, além das fronteiras (pelo menos das fronteiras de minha paciência).

Saga da TIM: Parte III

Se eu estivesse escrevendo a estória da Saga da TIM não teria tanta criatividade para imaginar as situações inusitadas, nem para manter a estória viva em capítulos que se sucedem. Para os que ainda não conhecem bem a novela, sugiro uma lida nos textos anteriores (aqui e aqui). Pois bem, na semana passada o terceiro capítulo foi escrito (repito, não sou eu que o escrevo, só o relato). Recebi uma conta de R$ 768,00. A descrição que nela consta é bem sucinta: não devolução de equipamento. O melhor é que ela se refere a DOIS equipamentos. Confesso que já esperava por algo do tipo. Nessa estória toda só faltava a TIM me cobrar algo. Agora, me cobrar dois equipamentos quando só pedi um e, principalmente, me cobrar uma devolução que não consigo fazer é decididamente surreal. Quando recebi a conta, decidi retornar a loja da TIM para devolver o equipamento de qualquer maneira. Não consegui. Ninguém aceitou recebê-lo. Queria que me dessem um recibo qualquer dizendo que estavam com o equipamento. Não consegui falar com a gerente (nem sei se ela existe, de qualquer forma, se existir, não está servindo para nada). Tive somente a ajuda de uma moça muito distinta que buscou me ajudar levando-me ao famoso espaço telefônico que já me está virando familiar. Sim, aquele mesmo em que tirei uma foto sentado ao chão (e que muitos de meus leitores adoraram!). Essa moça me confidenciou que a loja da TIM só serve para vender e nada mais. Nenhuma outra atividade era permitida. Creio que quando percebeu meu desespero ao saber que tinha que resolver tudo por telefone mesmo, se dispôs a ajudar-me ligando para os inúmeros setores da TIM somente para conseguir abrir outro chamado de solicitação de entrega do equipamento. Ela descobriu o que é uma saga. Foram TRÊS horas passadas ao telefone. A ligação passa de setor a setor, não se consegue identificar os responsáveis e nessas transferências a chance da ligação cair e ser necessário começar tudo de novo é grande. Aprendi que era necessário abrir duas solicitações: uma de pedido de entrega do equipamento e outra de contestação da conta. Até aqui tudo bem, o problema é que aprendi também que só posso contestar a conta, se o equipamento for entregue. Como o equipamento não foi (e nem sei quando será) entregue, não posso contestar a conta. Estou a esperar que a TIM entre em contato comigo e venha pegar o equipamento para poder fazer algo. O pior é que já vislumbro o que vai acontecer pela frente. Não pagarei a conta, meu débito vai aumentar e corro o risco de ser colocado na SERASA. Já disse várias vezes na loja da TIM que não queria resolver o problema na justiça e nem queria dinheiro da TIM por indenizações. Mas me parece que isso será inevitável. Ainda bem que tenho o blog como válvula de escape. Ajuda-me a manter a calma e conviver com humor nessa situação nada agradável.

TIM: A Saga Continua

Recentemente escrevi aqui sobre minha péssima experiência com a TIM ao tentar comprar um modem 3G para uso em transmissões de dados pelo meu notebook. Em resumo, tive que cancelar a minha assinatura do serviço sem mesmo conseguir colocá-lo para funcionar, depois de uma frustrante “visita” ao serviço de atendimento ao cliente da Empresa. Relembro que ao final de meu texto disse que enviaria o texto do blog ao fale conosco da TIM. Assim o fiz. Ontem recebi um telefonema da TIM. Que bom, pensei. Achei que mandariam alguém para pegar o modem que ainda está sob minha posse. Para minha surpresa, a ligação não era bem para isso. Minha saga ainda estava a continuar. A atendente (na verdade, nem acho que posso chamá-la de atendente, visto que ela mesma é quem tinha me ligado) disse–me que sua ligação se devia pelo fato de ter recebido minha mensagem pelo site (até aí, ainda estava otimista). Pediu para que eu anotasse um número de protocolo e depois disse que eu devia ligar para *144 para contar meu caso e pedir ajuda! Puxa vida! Ela nem se deu o trabalho de ler o que eu havia escrito. Ora bolas, todo meu problema foi exatamente porque o serviço de atendimento telefônico, nem mesmo a loja, conseguiam resolver meu problema. Tinha que ligar de novo?! Ficou claro que ela só queria dar uma satisfação a algum sistema que lhe cobrava uma resposta ao fale conosco. Aliás, acho essa atitude bem típica de instituições com sistema de qualidade tipo ISO: mantenha a qualidade (mesmo se ela é bem ruim). Mas isso é assunto para outro texto. Voltando a questão. Depois de minhas infrutíferas tentativas de explicá-la a razão de minhas reclamações, percebi que ela não estava nem aí para o que eu falava. Ela dizia somente ”certo Sénhoor, o Sénhoor deve ligar para o *144 e contar tudo isso, Sénhoor”. Nem acreditei! Puro surrealismo! Minha surpresa foi tamanha que acabei por ligar de novo ao *144 como sugerido. Depois de toda a rotina de pergunta de dados básicos (id, fone, CPF, etc.) e algumas transferências de ligações cheguei ao serviço de atendimento para transmissão de dados. Novamente, deu para perceber que o sotaque tradicional de Call Center tinha desaparecido. Passei 30 minutos tentando explicar meu caso. Nada. A TIM não sabia o que tinha acontecido comigo. Por fim, a atendente disse que meu serviço tinha sido cancelado porque não tinham conseguido contato comigo. Como? Não tinham contato comigo? Mas eu mesmo havia ligado várias vezes? Cheguei a pensar que aquilo era uma pegadinha ou coisa que o valha. Expliquei novamente toda minha saga. A atendente pediu-me um tempo. Passei quase dez minutos em modo de esperar. Ao voltar a atender-me ela disse: “lamento dizer, mas o que tenho a dizer é o que já disse. O Sr. tem que entrar em contato com o serviço responsável para saber porque seu serviço foi cancelado”. Incrível! Até a autoria de ter cancelado o pedido do modem, eles me tiraram! Não sabia se ria ou chorava. Estava tão stressado que as palavras não me vinham a mente. A atendente então disse que ia me transferir para o “setor competente”(como se fosse possível acreditar que há alguma competência por lá”). Pois bem, sabe o que aconteceu? Ao tentar realizar a transferência, a ligação caiu. Simples. Lá estava eu, de novo, sendo obrigado a começar tudo do zero. Assim não dá. Decidi escrever esse texto e agora vou mandá-lo novamente ao fale conosco da TIM. Quanto tempo esse ciclo vicioso permanecerá? Talvez indefinidamente.

Outra Saga: Dessa Vez na TIM

Poucas vezes recorro a esse blog para contar dissabores com fornecedores que me fazem passar uma saga (relembrem a saga da geléia da TAM que contei aqui). Reconheço que prestar serviço é difícil e que não precisa ser muito crítico para identificar as deficiências de nossas Empresas. Se assim o fizesse, textos com essa característica monopolizariam o blog. Algumas vezes, no entanto, por terem um componente cômico (tragicômico pelo ponto de vista do usuário) merecem relato. Creio ser esse o caso quando, na semana passada, pude sentir na pele as conseqüências da péssima qualidade dos serviços prestados pelas operadoras de telefonia por celular. Decidi comprar um modem da TIM para ter acesso a Internet em alta velocidade. Nunca me iludi de que a qualidade das transmissões por esse tipo de equipamento fosse realmente de alta velocidade. Já tinha comentado aqui sobre o quanto o serviço das operadoras era ruim. Retardei a compra do serviço o quanto pude. No entanto, a necessidade de tê-lo, no meu caso, mostrou-se cada vez mais premente pelo fato de estar sempre precisando demonstrar WikiCrimes de forma intempestiva ,o que me requer a conexão com a rede mundial de computadores. Pensei ainda que já houvera tempo para uma consolidação da infra-estrutura de transmissão de dados e que assim a prestação de serviços não estaria ainda tão ruim como meses atrás. Pois bem, comprei o bendito (até então) equipamento. Recebi-o em casa depois de uma semana do pedido feito. Só teve um probleminha: não consegui colocá-lo para funcionar. Nem eu, nem ninguém da TIM. Olha que sou do ramo e, embora apanhando um pouco, normalmente consigo fazer essas geringonças funcionar. Recebi o modem na quarta à noite. Mesmo sem a existência de uma manual de instalação, tentei instalá-lo por conta própria. O software é péssimo com um sistema de help quase que inexistente. Vendo que não conseguia, passei a usar o serviço de atendimento ao cliente por telefone. Não demorou muito para perceber que a estrutura de suporte ao cliente era, por demais, precária. Primeiramente, percebi que não existia um número específico para atender dúvidas para esse tipo de equipamento. Todas as vezes que liguei, e foram inúmeras ligações, tinha que colocar meus dados de cliente de telefone celular para poder chegar a falar com algum operador. Pergunto-me como será a vida de um cliente que comprar o modem e não for cliente da TIM em telefonia celular (o que é perfeitamente possível, mas que não sugiro a ninguém). Voltando ao atendimento que tive (ou melhor, quase tive). Depois de várias ligações, repetindo todos meus dados cadastrais, CPF, identidade nome da mãe, etc. etc. e tudo mais que irrita-nos demasiadamente, minha ligação telefônica chegava no máximo (a ligação caía com muita freqüência) em alguém que me fazia perguntas mais do que básicas, com aquela voz irritante de atendente de call center, do tipo “Séénhor, seu computador está ligado, Séénhor?”, “Séénhor, seu telefone celular está com sinal, Séénhor?” (claro né, eu estava falando do celular!), etc.. Deu para perceber que a TIM não só não tinha o número de atendimento para resolver aquele problema como não tinha ninguém que o fizesse. Perdi ainda a quinta-feira nessas ligações. Pedi ajuda aos universitários (meus alunos!) e eles não souberam o que fazer. Pensei: “calma, amanhã me dirijo a central da TIM e peço ajuda pessoalmente”. Muito melhor do que esses serviços de telefonia, não? Fui então a TIM. Confesso que já estava “meio”stressado. Expliquei meu caso e a recepcionista disse-me para não me preocupar que chamaria um técnico. Fui atendido de forma cortês e embora tenha perdido uma hora esperando uma resposta, pelo menos vi alguém tentando resolver o problema diretamente no meu notebook que havia levado, o que evita certamente todas as perguntas básicas. O técnico dedicou toda sua atenção, até concluir que não podia fazer nada: o chip que vinha no modem não estava ativo. E aí, perguntei? “A ativação só pode ser feita por telefone”. Ah não! De novo, não! Ele me levou para uma área (que nem uma cadeira tem) onde existem uns telefones para serem usados pelos clientes. Disse que eu mesmo tinha que ligar e que não podia fazer mais nada. Comecei tudo de novo! Abaixo é minha foto, tirada por outro cliente tão aborrecido quanto eu, depois de ter decidido me sentar no chão. Vou encurtar a estória, mas quero lembrar que tive que dar todos meus dados de novo. Pois bem, o golpe de misericórdia veio com a resposta da atendente (com sotaque carioca e que não repetia mais o Séénhor. Deduzi que não fazia parte do call center tradicional). Ela me disse que meu chip estava OK e que ele já estava ativo. O modem deveria funcionar. Eu dizia, já desesperado, “MAS NÃO FUNCIONA!”. Chamava o técnico que me repetia que o chip não estava ativo. E o que faço? Perguntei. Sugestão do técnico: “se eu fosse o Sr. cancelava o serviço”. Isso mesmo! Decidi seguir o único conselho que me pareceu interessante depois dessa saga. Cancelei algo que nem cheguei a ter. Senti o alívio da atendente telefônica e do técnico. A atendente passou a ligação para outro setor e lá comecei tudo de novo, CPF, nome da mãe, endereço, etc. A pergunta final veio quando eu já estava rindo do surrealismo da situação: “Séénhor, o Séénhor quer cancelar nosso serviço porque, Séénhor?”. Putz .... Estou até agora com o modem e esperando alguém que venha apanhá-lo e na expectativa de não ter que pagar o serviço no final do mês. Sei o quanto essas empresas “se esquecem” de registrar nossos pedidos de cancelamento. Ah! Para não perder o hábito, enviei esse texto para o fale conosco da TIM na Web.